Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze Kantoorklachtenregeling (hierna: de Regeling) wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger, die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat, die is belast met de afhandeling van de klacht.
  
  

Artikel 2 – Toepassingsbereik

2.1. Deze Regeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Dekker Defense en de cliënt.
2.2. Iedere advocaat van Dekker Defense draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze Regeling.

Artikel 3 – Doelstellingen

Deze Regeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
  
  

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1. Deze Regeling is openbaar gemaakt. De cliënt wordt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht middels toezending van de algemene voorwaarden erover geïnformeerd dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze Regeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de Deken van de Amsterdamse Orde van Advocaten.

Artikel 5 – Interne klachtprocedure

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht, dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

• De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
• Op het advocatenkantoor Dekker Defense treedt mr. N.C.E.C. Luns op als klachtenfunctionaris;
• De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
• De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
• Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
• De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven;
• De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
• Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
  
  

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

7.1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor tijdige afhandeling van de klacht.
7.2. Degene over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie

8.1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen besproken en ter besluitvorming voorgelegd.